Bruker
Spør Bruker-evaluering i din tjeneste?
Bruker Spør Bruker er en
prosessorientert evalueringstilnærming. Målsetningen med metoden Bruker Spør Bruker er å få frem
brukererfaringer som ledd i en organisasjonslæringsprosess. Siktemålet er å
bidra til bedre kvalitet på tjenester. Brukermedvirkning er en nødvendig
forutsetning for å etablere det samarbeid som trengs. Brukerne er i den
forstand en ressurs som kan bidra til forbedring av tjenester. Vi legger vekt
på at en BSB-evaluering skal inkludere brukere i alle
deler av en slik evaluering: intervju/datainnsamling, dokumentasjon og
dialogprosesser om evalueringen. Alle vi som jobber med denne metoden har egenerfaring
som brukere av ulike tjenester, og opplæring i og kompetanse på kvalitative
evalueringsmetoder.
Et
sentralt element i metodikkene er å få til dialog mellom aktører innenfor
tjenester i en likeverdig dialog; det vil si at alle involverte kan delta på
lik linje for å påvirke tjenesten. Dette innebærer en demokratisk rettighet for
brukere og medarbeidere, men også som en hensiktsmessig prosess for
kvalitetsforbedring i tjenester. I dette er dialogen, og hvordan man legger til
rette for den, viktig for best resultat.
Hvordan
tilrettelegge for en Bruker Spør Bruker-evaluering
i tjenesten?
For
tjenesten vil Bruker Spør Bruker-evalueringen
kreve en tilrettelegging i følgende faser:
1. Forankring i tjenesten
I en
oppstartsfase er det viktig at alle sentrale aktører innefor tjenesten er kjent
med og så langt som mulig deltagende i prosessen. Det er viktig av hensyn til å
få flere aktører til å bidra til deltakelse og gjennomføring av prosjektet og
for den videre prosess mht bruk av resultatene til kvalitetsforbedring/læring.
En Bruker Spør Bruker-evaluering baserer seg på at
brukerne skal kunne komme med de erfaringer de har og at man tar på alvor hva
de er opptatt av. Mange har sammensatte behov og samtidig tilbud fra flere
tjenester. Det betyr at man i en Bruker
Spør Bruker vil få informasjon om ulike deler av tjenestene. Dersom
evalueringen foregår i en kommune, vil tilbakemeldingen gjelde flere tilbud
innenfor kommunen. Det er da viktig at representanter fra de ulike tilbudene er
deltagende i prosessen.
2. Temaguideutarbeidelse
Temaguide
eller intervjuguide og arbeidet med den gjøres i den innledende fasen. For å
kunne målrette spørsmålene på hva som er viktig med tjenesten som skal
evalueres, er det nødvendig at de som kjenner den er førende for hvilke tema
som skal med. Tjenesteytere på ulike nivåer, brukere/brukerorganisasjoner og BSB-medarbeidere kan gi innspill til denne guiden ut fra
hva som har vært viktig i andre BSB-evalueringer.
3. Rekruttering av deltakere til
intervju
Rekrutteringsarbeidet
i et slikt prosjekt er det mest omfattende arbeidet for tjenesten.
Rekrutteringsarbeidet vil legge grunnlaget for hvem som deltar i møtene, og
dermed utvalget for undersøkelsen. Målgruppen vil variere ut fra hvilke
tjenesteområder man vil skulle være fokus for Bruker Spør Bruker-evalueringen.
Det er viktig at de som rekrutteres har erfaring med tjenesten innefor de siste
2 år.
Det er
viktig for BSB-prosessen at de brukerne som deltar
skal vite og oppleve at deres meninger og erfaringer er viktige for tjenesten,
og at deres erfaringer på godt og vondt er noe dere vil ha tilbakemeldinger på.
Det blir da viktig at de som rekrutterer signaliserer at ønsker at brukerne
skal delta, og at de tilbakemeldingene brukerne gir er viktige for utvikling av
tilbudet ved avdelingen. Deltagelse i et slik intervju skal være frivillig, og
de som skal delta bør ha god informasjon før intervjuet om hva det innebærer.
Det er nødvendig at det oppnevnes en koordinator blant de i tjenesten som
kjenner brukerne, og som brukerne har tillit til. Det blir også utarbeidet en
brosjyre til bruk i rekrutteringsarbeidet.
4. Foreberedelse i tjenesten -
prosessrapporten
Ledelsen
i tjenesten får en prosessrapport i forkant av dialogkonferansen.
Prosessrapporten er den foreløpige oppsummering av funn i evalueringen.
Ledelsen
ved tjenesten vil med dette få en forhåndsgjennomgang av rapporten og de tema
som har vært viktige i evalueringen før dialogkonferansen, for å kunne
forberede dialogprosessen i organisasjonen.
5. Dialogprosessen
(Dialogkonferanse)
En
dialogkonferanse er en dagskonferanse som samler
interessenter i den konkrete evalueringen – ansatte, brukere, pårørende og
ledelse innenfor tjenester – til dialog om tjenesten og de funn evalueringen
har generert.
Metodisk
er formålet med en dialogkonferanse å få validering av de resultater som
presenteres, og å fange opp nye vinklinger og funn som bidrar til videre
analyser. For tjenesten vil det være første steg i å starte dialogprosesser om
mulige kvalitetsforbedringer/utvikling i tjenesten.
Dialogkonferansene
organiseres i sesjoner, med en veksling mellom plenumspresentasjoner. Hovedpunktene
i prosessrapporten blir gjennomgått i plenum. Det gjennomføres summing,
gruppearbeid rundt utvalgte tema, resultatene.
Fra
disse oppsummeres i plenum. Konferansen oppsummeres med at man foretar en
evaluering og setter en agenda for
veien videre i tjenesten.
Dialogkonferansene
krever at tjenesten rekrutterer deltakere blant brukere og tjenesteytere som
kan/vil bidra. Særlig viktig er det at de brukere som har bidratt i
intervjurunden får invitasjon og gjøres i stand til å delta. En slik konferanse
vil kunne gi en større oppslutning om og forpliktelse til å følge opp
evalueringen.
En
dialogkonferanse skal bidra til en trygg ramme hvor deltakerne kan lytte til
hverandres erfaringer og få nye assosiasjoner og tanker om løsninger og
sammenhenger. Prosessledelse, som ivaretar dialogen, fra teamet som har
gjennomført evalueringen er derfor en viktig forutsetning.
Ferdig
rapport til tjenesten vil utarbeides på grunnlag av de innspill som er kommet i
konferansen.
6. Tilbakemelding og motivasjon
for videre prosess
Tilbakemelding
og motivasjon i forbindelse med en Bruker
Spør Bruker-evaluering
er knyttet til to forhold. Tjenesten forplikter seg til å ha en eller annen
form for tilbakemelding til de som har deltatt i evalueringen. Dette er viktig
fordi mange brukere og tjenesteytere deltar i mange evalueringer og
undersøkelser uten at de får tilbakemelding på resultater eller hvordan de blir
brukt/skal brukes. Når brukere og medarbeidere engasjerer seg i en evaluering
og ikke får tilbakemelding om resultater og hvordan man går videre med funn i
evalueringen, vil det gi et dårligere grunnlag for oppslutning om videre
prosess og fremtidige evalueringer.
Tjenesten
legger selv til rette for slike tilbakemeldingsrutiner i forbindelse med
evalueringen. Det varierer hvordan de tjenestene som har hatt BSB har lagt opp dette arbeidet. Det avhenger blant annet
av hvilke informasjonskanaler som er hensiktsmessige i den. Som et minimum
krever BSB-metoden at de involverte får et eksemplar
av sluttrapporten.
Bruker Spør Bruker kan
bidra med presentasjoner av rapporten i det videre arbeid i tjenesten.
For ytterligere informasjon:
dagfinn.bjorgen@kimsenteret.no